Потребительский экстремизм. Кто виноват и что делать?

Татьяна Недерева-Архипец Мнение

Борщевик Сосновского ранее был классифицирован как силосное растение. Позднее были выявлены опасные для человека свойства, и растение занесено в список сорных и опасных растений — «Чёрную книгу флоры Средней России». Борщевик Сосновского представляет угрозу здоровью людей и вызывает экологические проблемы, т.к. из-за быстрого развития популяций, вытесняет другие растения и сохраняет доминирующую позицию на захваченных территориях.


В конце июля мне и моим коллегам по цеху выпала возможность поучаствовать в практическом семинаре, проводимом для специалистов рынка недвижимости. Тема была заявлена достаточно громкая: «Адаптация к кризису: что делать агентствам недвижимости?».

В первой половине этого года редкая неделя проходила без угроз, провокаций и упоминаний важных связей и знакомых в различных органах власти со стороны потенциальных клиентов. В своём выступлении посчитала необходимым попробовать ответить на вопрос, что делать агентствам с недобросовестными потребителями, которые «отрываются» на риэлтерах и агентах. Отрываются по полной.


Потребительский экстремизм - злоупотребление потребителем своими правами с целью получения необоснованной материальной выгоды от исполнителя либо с целью причинения ему вреда.
 

На чём растёт потребительский экстремизм?

На общественном мнении, которое сформировалось в отношении рынка недвижимости и людей, которые работают на этом рынке.  Потребительский экстремизм – сорняк, который агрессивно захватывает новые территории и портит жизнь профессионалам рынка.

Общественное мнение формируют:

Во-первых, статьи и форумы. С развитием электронных СМИ, форумов, социальных сетей прокричать о своем опыте работы с любой компанией (компанией? Уверены?) стало значительно проще. И люди высказываются, и по законам жанра средств массовой информации – редко, когда статьи и комментарии к ним лестные.

Рассказывать об агенте или риэлтере как о подлом обманщике намного интереснее, последнее время это даже в тренде: про это неискушённый зритель читать будет залпом. Но вот незадача: а был ли мальчик, в смысле, риэлтер? Человек мог не иметь к профессии вообще никакого отношения. Как говорится, ложечки нашлись, а осадочек остался.

Во-вторых, на общественное мнение активно влияет и позиция регулирующего органа. Это погодные условия, формирующие внешнюю среду. Огорчает интонация некоторых комментариев, которая некоторыми потребителями может трактоваться как заведомая виновность участников рынка.

В-третьих, недовольные клиенты. Не секрет, что довольный клиент не будет кричать о том, что он остался доволен, а вот недовольный – выскажется громко, не стесняясь в выражениях.

Отдельно можно выделить «профессиональных жалобщиков», которым палец в рот не клади, а дай воспользоваться своими правами и забыть о своих обязанностях (платить за оказанные услуги). Такие потребители манипулируют нормами Закона в личных корыстолюбивых интересах, используют закон против добросовестного предпринимателя.

Формируют мнение, конечно, и риэлтеры. Сознательно благоприятствуют распространению и росту сорняка-экстремизма несоблюдением элементарных правил оказания риэлтерской услуги: заключением договоров вне места оказания услуги, рекламой без заключения договора на оказание риэлтерской услуги, список можно продолжить, непрофессионализмом и иногда некорректным поведением.

Опоздания на показы или просмотры, неопрятный внешний вид, хамство по телефону и прямо в глаза, ложь на рынке тоже встречаются.

На всём этом удобрении и растёт потребительский экстремизм. Красиво, правда?Есть мнение, что «всё, что угодно, только не жалоба». Лучше дать клиенту необоснованную скидку, поблажку, не брать оплату за оказанные услуги. Главное, чтобы клиент не жаловался.

Уверена, нельзя, чтобы защита прав потребителей перерастала во вседозволенность потребителя. Идя на поводу у клиента, грозно и необоснованно размахивающего руками, и соглашаясь на его шантаж, вы, возможно, избегаете жалобы (а, возможно, и нет). Но зато в полном объеме получаете:

1. Финансовые потери и потери времени.
2. Работу в пустую для персонала.
3. Потерю мотивации персонала: клиенты не ценят и не уважают работу, а руководитель не защищает.
4. Рост количества клиентов, которые риэлтерами воспользовались и махнули им ручкой на прощание.

Мне как руководителю компании и моим специалистам такая перспектива кажется непреемлемой. Если работа была проделана, то она должна быть оплачена. В полном объеме.

Поэтому с потребителями-вымогателями и экстремистами нужно бороться. Как? Риэлтерское сообщество, по моему мнению, должно влиять на формирование общественного мнения:

1.  грамотной профессиональной работой и вниманием к клиентам;

2. созданием отлаженного механизма взаимодействия с потребителями, органами власти и между участниками профессионального рынка.

     

Еще пора прекратить, сеять сорняки своими же руками. Нужно воспитывать требовательность клиентов. Соблюдать правила оказания РУ, разъяснять их от корки до корки, ввести в компаниях стандарты обслуживания клиентов и доводить эти стандарты до совершенства…  и до клиентов. Чтобы клиенты знали, как должно быть, а что является нарушением.

Вырывать сорняки с корнем! Противостоять потребительскому экстремизму.

С этим сложнее, готовых рецептов нет. У нас в компании, с некоторых пор, все разговоры с клиентами в офисе записываются. И мы благодарны клиентам за понимание.

Мы соблюдаем определённую последовательность при заключении договора на оказание услуги: начиная с представления, предъявления карточки риэлтера,  знакомства со свидетельством о государственной регистрации, лицензией, страховым полисом, и заканчивая обязательным уточнением, не осталось ли у клиента каких-либо вопросов - еще до подписания договора на оказание риэлтерской услуги.

Мы уважаем права наших клиентов, готовы разъяснять суть услуги и качественно выполнять свою работу, взамен мы хотим уважительного отношения к себе и к труду своих специалистов. Если риэлтерская услуга была оказана качественно и в полном объеме, не стоит отказываться от материального вознаграждения за свою работу. Риэлтеры делают полезное дело. И может, пришла пора перестать «выращивать сорняки на рынке недвижимости» и научиться отстаивать свои коммерческие интересы?

На цветущем и аккуратном рынке работать, расти, повышать уровень своей компетенции намного приятнее.

Кстати, наша компания никогда в своей деятельности не ставила знак равенства между требовательным клиентом и клиентом, злоупотребляющим своими правами.

Хочется посоветовать нашим клиентам: требуйте заключение договора на оказание риэлтерской услуги! Но это уже другая история…


Фото: google.com

Добавить комментарий

*
*
*

Plain text

  • HTML-теги не обрабатываются и показываются как обычный текст
  • Адреса страниц и электронной почты автоматически преобразуются в ссылки.
  • Строки и параграфы переносятся автоматически.
* Комментарий публикуется после модерации

1 комментарий

Спасибо большое за коментарий.Так держать!Надо уважать нашу профессию!
С уважением Ирина Донцова